iTop Community
iTop ist ein nach ITIL Best Practices aufgebautes, hoch flexibles Open Source Ticketsystem mit integrierter CMDB und Self-Service-Portal für Anwender.
iTop Community Plus (incl. des Plus-Package mit Change-Kalender, Aufgabevorlagen, Wissensdatenbank und vielem mehr) wird gemeinsam mit einem Support-Vertag über 1 Jahr in einem Abonnement-Modell angeboten.
iTop - Versionsübersicht
iTop Professional Plus ist ein ITIL-zertifiziertes, hoch flexibles Open Source Ticketsystem mit integrierter CMDB und Self-Service-Portal für Anwender. Zusammen mit seinen kleinen Geschwistern iTop Essential Plus, iTop Plus und iTop ist es über 200.000mal heruntergeladen worden und weltweit bei Mittelstandskunden ebenso im Einsatz wie bei Großunternehmen wie Airbus.
Alle iTop-Versionen basieren auf der Community-Version, die Sie frei via Sourceforge beziehen können und enthalten somit die folgenden Grundfeatures:
|
|
iTop Community |
iTop Essential |
iTop Professional |
|
CMDB |
Ja |
||
|
Servicekatalog |
Ja |
||
Management von Benutzeranfragen (Service Requests) |
Ja |
||
|
Management von Incidents |
Ja |
||
|
Management von Problems |
Ja |
||
|
Management von Changes |
Ja |
||
|
CSV-Import |
Ja |
||
|
Synchronisierung von Daten |
Ja |
||
Bearbeitbare Dashboards |
Ja |
||
|
Auswirkungsanalyse |
Ja |
||
|
Programmierbare Benachrichtigungen |
Ja |
||
|
REST/JSON API |
Ja | ||
iTop Plus Paket
Geben Sie Ihrem iTop alles, was es für einen professionellen Betrieb benötigt: Vervollständigen Sie Ihr iTop Community, iTop Essential oder iTop Professional mit wichtigen Zusatzfeatures für Ihr ITSM und Ihre CMDB.
Das iTop Plus Package wird als Abonnement im Rahmen unserer Support-Verträge bereitgestellt. Es läßt sich mit allen iTop-Versionen verwenden. Zusammen mit iTop Professional bescheinigen die Experten der SERVIEW GmbH eine ITIL-Konformität für acht Prozesse.
Zusätzliche Features - Gruppe A(Ticketing)
Zusatzfeatures der Gruppe A betreffen vornehmlich den Ticketing-Bereich von iTop. Sie sind Bestandteil von iTop Essential und iTop Professional, können aber auch flexibel die iTop Community-Version ergänzen. Die Bereitstellung der jeweils aktuellsten Versionen erfolgt ausschließlich zusammen mit einem Support-Vertrag, der zudem Bugfixes und Upgrades beinhaltet.
|
|
iTop Community |
iTop Essential |
iTop Professional |
Verwaltung von Arbeitstagen und -stunden („SLA with Coverage Windows“) |
Inklusive |
Inklusive |
|
|
Erstellung und Aktualisierung von Tickets über E-Mail („Ticket Creation from eMails“) |
Inklusive |
Inklusive |
|
|
Automatische Antwort über E-Mail („eMail Reply“) |
Inklusive |
Inklusive |
|
|
Einfache Genehmigungsregeln („Approval Simple“) |
Inklusive |
|
|
|
Konfigurierbare Genehmigungsregeln („Approval Extended“) |
|
Inklusive |
|
|
Konfigurierte Antwortvorlagen („Precanned Replies“) |
|
Inklusive |
|
|
Zufriedenheitsumfragen („Customer Survey“) |
|
Inklusive |
|
|
CIs klonen und Changes/Problems aus Helpdesk-Tickets erstellen („Object Copier“) |
|
Inklusive |
|
|
Vorlagen für Kundenanfragen („Request Templates“) |
|
Inklusive |
Zusätzliche Features - Gruppe B(Ticketing & CMDB)
iTop Zusatzfeatures der Gruppe B ergänzen alle Bereiche von iTop. Sie werden zusammen mit einem Support-Vertrag zur Verfügung gestellt der zudem Bugfixes und Upgrades beinhaltet, können aber auch einzeln mit einer kurzen Einweisung und ohne weiteren Support bezogen werden. Im iTop Plus Paket sind zahlreiche dieser Features zu einem leistungsstarken Bündel kombiniert bereits enthalten.
|
|
iTop Community |
iTop Essential |
iTop Professional |
|
Lizenzmanagmement („Extended Licence Management“) |
|||
|
Wiedervorlage und Wunschtermine („Pending Reminder“) |
|||
|
Patch Panels & Verkabelung („Patch Panels & Cables“) |
|||
|
Menüerweiterungen („Menu Extender“ |
|||
|
Zentrale Dashboard-Verteilung („Dashboard Distribution“) |
|||
|
Wiederkehrende Aufgaben-Tickets („Recurring Tickets“) |
|||
|
Change Kalender („Change Calendar“) |
|||
|
Automatische erzeugte Arbeitsaufträge für Standard-Tasks („WorkOrder Bundle“) |
|||
Allgemeine Features
Mandantenfähigkeit durch Datenpartitionierung
Suche nach mehreren Kriterien
Datenexport im CSV-, HTML- und XML-Format
Datenimport aus CSV-Dateien
mehrsprachige Benutzeroberfläche (pro Anwender)
globale Suche wie bei Google
automatisierte synchrone oder asynchrone E-Mail-Benachrichtigung
Verwaltung von Benutzerprofilen
direkter Link zu den CIs bzw. Listen
lokale Authentifizierung/LDAP/JA-SIG CAS/extern
vollständige Änderungsnachverfolgung
konfigurierbare Dashboards
API REST/JSON für vollständigen Datenzugriff
CMDB
Verwaltung von Kontakten und Rollen
Verwaltung der Infrastruktur (Server, Netzwerke, Drucker, PC usw.)
Verwaltung von Software und Anwendungsarchitektur
Verwaltung von Geschäftsprozessen
Verwaltung der Beziehungen zwischen Elementen in der CMDB
Dokumentenmanagement (mit Bezug zu den CIs)
CI-Gruppen (ggf. hierarchisch)
Verwaltung von Lizenzen und Patches
Verwaltung von Unternehmen, Standorten (ggf. hierarchisch)
Ticketing
Zuordnung mehrerer Tickets zu einem Hauptticket
automatische Priorisierung anhand von Auswirkungen und Dringlichkeit
Ticket-Anhänge
Identifizierung von Services und damit zusammenhängenden Serviceelementen
Zuweisung an ein Team und einen Mitarbeiter
automatische Aktualisierung von Datum und Uhrzeit
automatische Benachrichtigung von Kontakten
Protokollierung der Aktionen
Helpdesk
Nachverfolgung von Anwenderanfragen
Identifizierung von Anrufern anhand von Unternehmensname und Kontakt
Anfragentypologie
Aussetzung einer Anfrage aufgrund ausstehender Aktionen
Genehmigungsprozess
Anwenderportal zur Übermittlung und Nachverfolgung von Anfragen
Erstellung und Aktualisierung über E-Mail
Zufriedenheitsumfragen
Anfragevorlagen
Incident Management
Automatische Auswirkungsanalyse
Verknüpfungen mit CIs und betroffenen Kontakten
Erstellung und Aktualisierung über E-Mail
Problem Management
Dokumentation von wiederkehrenden Incidents
Verknüpfungen mit Incidents und Changes
Datenbank mit bekannten Fehlern sowie Fragen und Antworten (FAQs)
Dokumentation von Workarounds
Dokumentation von Lösungen
Verknüpfungen von Problem und betroffenen CIs
Change Management
Change-Management mit Genehmigungsprozess und Rolle (Manager, Supervisor usw.)
Automatische Auswirkungsanalyse
Verknüpfungen mit Incidents und Problemen
Verknüpfungen zwischen Change und betroffenen CIs
Dokumentation der durchgeführten Aktionen
Dokumentation eines Notfallplans
Service Katalog & SLAs
Verwaltung von Servicekatalog und SLAs
Definition von Messgrößen für vereinbarte Bedingungen (TTO, TTR usw.)
Definition der Abdeckungsfenster
Vertragsverwaltung für Kunden und Dienstleister
Beziehungen zwischen Verträgen und CIs
Beziehungen zwischen Verträgen und Kontakten
Anhänge von Dokumenten
Systemvoraussetzungen
Webbrowser (Kundenarbeitsplatz): IE 9+, Firefox 3+, Safari 5+, Chrome
Betriebssystem: Windows, Linux (Debian, Redhat, FreeBSD), Solaris
Webserver: IIS oder Apache mit PHP 5.2 +
Datenbank: MySQL 5.0+
Hardware (Server): 2 Prozessoren, 4 GB Arbeitsspeicher, 50 GB Festplattenspeicher
