iTop Professional Plus

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    iTop Professional ist eine umfassende ITSM-Lösung für mittlere und große Unternehmen. Sie steht zu 100% unter Open Source Lizenzen und wird in einem Abonnement-Modell zusammen mit professionellem Support zur Verfügung gestellt.



     

    Auch das Self-Service-Portal von iTop mit Responsive Design kann in den Versionen iTop Professional Plus und iTop Enterprise Plus durch Zusatz-Features wie z.B. das Advanced Service Portal ergänzt werden. Eine individuelle Anpassung (z.B. mehrere Portale mit unterschiedlichen Funktionen je nach Benutzerrechten und Mandant) kann kundenindividuell erstellt und von uns mit in die Wartungsverantwortung übernommen werden. Sprechen Sie uns gerne an!

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    Features - Gruppe A (Ticketing)

    Features der Gruppe A betreffen vornehmlich den Ticketing-Bereich von iTop. Sie sind Bestandteil von iTop Essential Plus, iTop Professional Plus oder iTop Enterprise Plus. Die Bereitstellung dieser Produktversionen und -Features erfolgt ausschließlich zusammen mit einem Support-Vertrag, der zudem Bugfixes und Upgrades beinhaltet. Viele Module sind, ggf. in älterer Version und stets ohne Support, auch über den iTop Hub zu Testzwecken zu beziehen.  


    iTop

    Community

    iTop

    Essential Plus

    iTop

    Professional Plus & Enterprise Plus

    Verwaltung von Arbeitstagen und -stunden („SLA with Coverage Windows“)

    Optional

    Inklusive

    Inklusive

    Erstellung und Aktualisierung von Tickets über E-Mail („Ticket Creation from eMails“)

    Optional

    Inklusive

    Inklusive

    Automatische Antwort über E-Mail („eMail Reply“)

    Optional

    Inklusive

    Inklusive

    Einblenden von Mitteilungen im User-Portal („Communications to the Customer“)

    Optional

    Inklusive

    Inklusive

    Automatisierte, regelbasierte Zuteilung von Tickets („Auto dispatch ticket to a team“)

    Optional

    Inklusive

    Inklusive

    Automatisches, regelbasiertes Schließen gelöster Tickets

    Optional

    Inklusive

    Inklusive

    Einfache Genehmigungsregeln („Approval Simple“)

    Optional

    Inklusive


    Konfigurierbare Genehmigungsregeln („Approval Extended“)

    Optional


    Inklusive

    Konfigurierbare Antwortvorlagen („Precanned Replies“)

    Optional


    Inklusive

    Zufriedenheitsumfragen („Customer Survey“)

    Optional


    Inklusive

    CIs klonen und Changes/Problems aus Helpdesk-Tickets erstellen („Object Copier“)

    Optional


    Inklusive

    Vorlagen für Kundenanfragen („Request Templates“)

    Optional


    Inklusive


    Allgemeine Features

    • Mandantenfähigkeit durch Datenpartitionierung

    • Suche nach mehreren Kriterien

    • Datenexport im CSV-, HTML- und XML-Format

    • Datenimport aus CSV-Dateien

    • mehrsprachige Benutzeroberfläche (pro Anwender)

    • globale Suche wie bei Google

    • automatisierte synchrone oder asynchrone E-Mail-Benachrichtigung

    • Verwaltung von Benutzerprofilen

    • direkter Link zu den CIs bzw. Listen

    • lokale Authentifizierung/LDAP/JA-SIG CAS/extern

    • vollständige Änderungsnachverfolgung

    • konfigurierbare Dashboards

    • REST/JSON API für vollständigen Datenzugriff

    • Archivierung von Alt-Daten

    CMDB

    • Verwaltung von Kontakten und Rollen

    • Verwaltung der Infrastruktur (Server, Netzwerke, Drucker, PC usw.)

    • Verwaltung von Software und Anwendungsarchitektur

    • Verwaltung von Geschäftsprozessen

    • Verwaltung der Beziehungen zwischen Elementen in der CMDB

    • Dokumentenmanagement (mit Bezug zu den CIs)

    • CI-Gruppen (ggf. hierarchisch)

    • Verwaltung von Lizenzen und Patches

    • Verwaltung von Unternehmen, Standorten (ggf. hierarchisch)

    TICKETING ALLGEMEIN

    • Zuordnung mehrerer Tickets zu einem Hauptticket (Master/Slave)

    • automatische Priorisierung anhand von Auswirkungen und Dringlichkeit

    • Ticket-Anhänge

    • Identifizierung von Services und damit zusammenhängenden Serviceelementen

    • Zuweisung an ein Team und einen Mitarbeiter

    • automatische Aktualisierung von Datum und Uhrzeit

    • automatische Benachrichtigung von Kontakten

    • Protokollierung der Aktionen

    • Automatische Einblendung von FAQs und Known Errors im Ticket

    • Automatische Erstellung von Aufgaben aus Arbeitspaket-Vorlagen (z.B. "Neuer Mitarbeiter") für Changes und Service Requests

    Helpdesk

    • Nachverfolgung von Anwenderanfragen

    • Identifizierung von Anrufern anhand von Unternehmensname und Kontakt

    • Anfragentypologie

    • Aussetzung einer Anfrage aufgrund ausstehender Aktionen

    • Genehmigungsprozesse

    • Mobilgeräte-kompatibles Anwenderportal zur Übermittlung und Nachverfolgung von Anfragen

    • Erstellung und Aktualisierung über E-Mail

    • Zufriedenheitsumfragen

    • Anfragevorlagen

    Incident Management

    • Automatische Auswirkungsanalyse

    • Verknüpfungen mit CIs und betroffenen Kontakten

    • Erstellung und Aktualisierung über E-Mail

    PROBLEM MANAGEMENT

    • Dokumentation von wiederkehrenden Incidents

    • Verknüpfungen mit Incidents und Changes

    • Datenbank mit bekannten Fehlern sowie Fragen und Antworten (FAQs)

    • Dokumentation von Workarounds

    • Dokumentation von Lösungen

    • Verknüpfungen von Problem und betroffenen CIs

    KNOWLEDGE MANAGEMENT

    • FAQs mit Veröffentlichungs-Workflow

    • Mehrsprachigkeit

    • Service-Katalog-Bezug der Wissenselemente

    • Tagging

    CHANGE MANAGEMENT

    • Change-Management mit Genehmigungsprozess und Rolle (Manager, Supervisor usw.)

    • Automatische Auswirkungsanalyse

    • Verknüpfungen mit Incidents und Problemen

    • Verknüpfungen zwischen Change und betroffenen CIs

    • Dokumentation der durchgeführten Aktionen

    • Dokumentation eines Notfallplans

    • Change-Kalender mit Drilldown & Sicht auf Arbeitsaufträge

    SERVICE KATALOG & SLAs

    • Verwaltung von Servicekatalog und SLAs

    • Definition von Messgrößen für vereinbarte Bedingungen (TTO, TTR usw.)

    • Definition von Servicezeitfenstern (Zusatzfeature für iTop Community, integriert in iTop Essential und iTop Professional)

    • Vertragsverwaltung für Kunden und Dienstleister

    • Beziehungen zwischen Verträgen und CIs

    • Beziehungen zwischen Verträgen und Kontakten

    • Anhänge von Dokumenten

    Systemvoraussetzungen

    • Webbrowser (Kundenarbeitsplatz): IE 9+/Edge, Firefox, Safari, Chrome

    • Betriebssystem: Windows, Linux (Debian, Redhat, FreeBSD), Solaris

    • Webserver: IIS oder Apache mit PHP  +

    • Datenbank: MySQL 5.7+

    • Hardware (Server): 2 Prozessoren, 4 GB Arbeitsspeicher, 50 GB Festplattenspeicher

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