Künstliche Intelligenz ist aus allen Gesprächen rund um die Digitalisierung nicht mehr wegzudenken. Aber was tun wir, wenn das gesagt ist? Und vor allem: Was ändert sich konkret im IT-Service-Management?
Diese Frage stellen sich heute viele IT-Leiter angesichts des Drucks seitens der Geschäftsleitung, der Erwartungen der Nutzer und der manchmal sehr vagen Versprechungen der Anbieter. Bei Combodo haben wir uns gemeinsam mit unserem deutschsprachigen Partner ITOMIG für einen pragmatischen Ansatz entschieden: Wir erklären, was möglich, sinnvoll und verantwortungsbewusst ist. Und wir entwickeln realistische Lösungen, die den Anforderungen unserer Kunden gerecht werden.
Was KI heute (wirklich) im ITSM ermöglicht
Die Integration von KI in IT-Service-Management-Tools ist keine Science-Fiction mehr. Es gibt heute mehrere konkrete, zugängliche und bereits in der Praxis getestete Anwendungsfälle. Die Teams von Combodo und ITOMIG haben vier Hauptanwendungsfälle identifiziert.
1. Bessere Unterstützung der Support-Mitarbeiter
KI kann Support-Teams bei sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben unterstützen. Beispielsweise kann sie eine automatische Kategorisierung eines Tickets vorschlagen, Standardantworten vorschlagen, eine lange Kundengespräch zusammenfassen oder bereits bearbeitete ähnliche Tickets finden.
„Das Ziel ist nicht, den Menschen zu ersetzen, sondern ihm Zeit zu sparen. Wir sprechen gerne von einem ‚Exoskelett‘ oder sogar von einem ‚Elektrofahrrad‘: Der Mitarbeiter erledigt weiterhin seine Arbeit, aber mit weniger Aufwand“, betont Erwan Taloc, Geschäftsführer von Combodo.
2. Self-Service reibungsloser gestalten
Viele Unternehmen möchten die Anzahl der Anfragen der Stufe 1 reduzieren. Chatbots kommen dabei häufig zum Einsatz. Die Idee dahinter: einfache Anfragen (Passwort zurücksetzen, gängige Verfahren usw.) direkt an den Nutzer zu beantworten.
Aber Vorsicht: Dies ist kein Wundermittel und schon gar kein Ersatz für den menschlichen Support. Es handelt sich um eine Ergänzung, die in klar definierten Szenarien funktioniert.
3. Bestimmte Probleme vorhersehen
KI kann Ticket-Historien analysieren, um Trends zu erkennen: einen ungewöhnlichen Anstieg von Vorfällen in einer Anwendung oder eine Art von Störung, die häufig im gleichen Zeitraum auftritt. Dies wird als prädiktive Analyse bezeichnet.
4. Berichte schneller erstellen
KI kann auch dazu verwendet werden, Tabellen oder Grafiken zu erstellen, ohne dass eine komplexe Abfrage erstellt werden muss, sondern lediglich durch die Interpretation der Anfrage in natürlicher Sprache.
Was KI nicht (oder nicht gut) kann
Angesichts der allgemeinen Begeisterung ist es verlockend zu glauben, dass KI alles kann. Die Realität ist jedoch differenzierter.
Nein, KI ersetzt keine Mitarbeiter
Einige Unternehmen betrachten die Frage noch immer aus budgetärer Sicht: „Können wir unsere Support-Teams um 25 % reduzieren?“ Für die Teams von Combodo und ITOMIG ist das eine falsche Idee: „Die in Service-Centern bearbeiteten Anfragen sind oft komplex, spezifisch und erfordern menschliches Urteilsvermögen“, erinnert Erwan Taloc, Geschäftsführer von Combodo.
Nein, KI ist nicht immer zuverlässig
KI-Tools sind nicht unfehlbar. Denis Flaven, technischer Leiter bei Combodo, erklärt: „Sie können Fehler machen, falsch interpretieren und unklare Antworten liefern. Und im Gegensatz zu einem Mitarbeiter akzeptieren Nutzer nur schwer, dass eine Maschine Fehler macht. Daher muss man bei der Verwendung vorsichtig sein.“
Nein, KI ist nicht kostenlos
Auch wenn einige Tools zugänglich erscheinen, hat KI Kosten für die Hardware (Infrastruktur, GPU-Server), die Nutzung (Abrechnung nach Anzahl der Anfragen oder Tokens) und die Implementierung (Integration, Schulung, Überwachung usw.).
Einige Anbieter berechnen bis zu 30 bis 40 € pro Benutzer und Monat für einen zusätzlichen KI-Baustein. Diese Kosten müssen gegen die tatsächlichen Einsparungen abgewogen werden.
Um solche Exzesse oder blinden Flecken zu vermeiden, haben Combodo und ITOMIG eine klare Strategie definiert, die sich in den Weiterentwicklungen von iTop niederschlägt.
Combodo & ITOMIG: eine klare und engagierte Antwort
Angesichts der manchmal vagen Versprechungen der KI im ITSM haben sich Combodo und ITOMIG zusammengeschlossen, um eine klare Linie zu ziehen: Ja zur KI, aber nicht zu beliebigen Bedingungen.
„Es geht nicht darum, KI zu integrieren, weil es gerade in Mode ist. Sie muss nützlich, kontrollierbar und mit unseren Open-Source-Werten vereinbar sein!“, betont David Gümbel.
Die Positionierung basiert auf drei starken Säulen, die die technischen Entscheidungen rund um iTop direkt bestimmen:
1. KI als Hilfsmittel, nicht als Ersatz
Das Ziel ist nicht, Teams zu verkleinern, sondern die Mitarbeiter bei repetitiven Aufgaben zu entlasten. Komplexe Support-Abläufe zusammenfassen, Tickets klassifizieren, technische Anfragen übersetzen: Das sind konkrete, nützliche und schnell umsetzbare Anwendungsfälle.
„Wir wollen, dass KI ein Hebel für Effizienz ist, keine Maschine, die Arbeitsplätze abbaut“, betont Erwan Taloc.
2. Eine kontrollierte, souveräne KI, die in das Tool integriert ist
Die Souveränität der Daten ist ein zentrales Anliegen. iTop wird keine undurchsichtige integrierte KI anbieten. Stattdessen gibt es einen generischen und offenen Baustein, den jeder Kunde konfigurieren kann:
- Auswahl der KI-Engine (proprietär, Open Source, lokal oder Cloud),
- Auswahl der verarbeiteten Daten,
- keine Standard-Datenübertragung außerhalb der Unternehmensumgebung.
„Der Nutzer behält die Kontrolle. Er entscheidet, wohin seine Daten gehen und mit welcher Engine sie verarbeitet werden”, erklärt Denis Flaven.
Diese Entscheidung entspricht einer doppelten Realität: dem wachsenden Misstrauen gegenüber externen Plattformen und der Notwendigkeit, Schatten-KI zu vermeiden, da Nutzer mangels offizieller Tools auf ChatGPT zurückgreifen, um sensible Daten zu verarbeiten.
Was Sie ab Herbst 2025 in iTop finden werden
Konkret wird die Version 3.3 von iTop die ersten KI-Funktionen enthalten, die aktiviert und angepasst werden können, ohne dass man an einen bestimmten Anbieter gebunden ist.
Eine native und offene KI-Integrationsschicht
Sie ermöglicht es, iTop mit einer KI-Engine Ihrer Wahl zu verbinden, den Daten-Ein- und -Ausgang zu sichern und die gewünschten Funktionen zu erstellen.
„Die Idee ist, eine solide technische Basis zu schaffen und jedem Kunden die Freiheit zu lassen, diese nach seinen Bedürfnissen zu nutzen“, fasst David Gümbel zusammen.
Einfache, nützliche Anwendungsfälle, die in der Version iTop Professional Plus implementiert werden können
Die ersten Module der Roadmap, die in Kürze in iTop Professional Plus, entwickelt von ITOMG, verfügbar sein werden, zielen auf Quick Wins ab:
- automatische Zusammenfassung von Tickets (einschließlich solcher mit mehreren Kommunikations-Vorgängen),
- Vorschläge für Kategorien oder Services basierend auf dem Inhalt des Tickets,
- automatische Umformulierung oder Übersetzung zur Erleichterung der Antworten.
„Diese Bausteine werden getestet und bereits intern von den ITOMIG-Teams verwendet. Wir setzen nichts ein, was wir nicht selbst getestet haben”, schließt David Gümbel.
Für Combodo und ITOMIG geht es nicht darum, ein „KI-ready”-Abzeichen zu präsentieren. Was Kunden erwarten, sind konkrete Tools, die ihnen helfen, ihre Arbeit besser, schneller und ohne Kontrollverlust zu erledigen. Mit ihrer Entscheidung, eine KI im Dienste des Mitarbeiters zu entwickeln, die integriert, aber nicht eingeschränkt und offen, aber nicht naiv ist, schaffen Combodo und ITOMIG einen gesunden, verantwortungsvollen und kohärenten Rahmen.