Warum das Tool selbst nicht das ausschlaggebende Kriterium ist
Bevor Sie sich für ein bestimmtes ITSM-Tool entscheiden, sollten Sie auf jeden Fall Ihre IT-Produktionsprozesse definieren und festhalten. Für die Nutzung einer ITSM-Lösung sollte ein gut durchdachter und strukturierter Ansatz vorhanden sein. Denn leider kann das ITSM-Werkzeug Ihnen diese Vorarbeit nicht abnehmen. Deshalb müssen Sie vorab Ihre manuellen Prozesse modellieren. So könnten Sie beispielsweise zunächst die ITIL-Leitlinien einführen.
Anschließend erstellen Sie eine Liste mit Ihren Anforderungen und priorisieren diese nach Relevanz.
Erst wenn Sie wissen, welche Anforderungen für Sie am wichtigsten sind, können Sie das für Ihr IT-Service-Center am besten geeignete Tool auswählen. NSEs ziehen meistens skalierbare Lösungen vor, die mit der Zeit entsprechend angepasst werden können. Die allererste ITSM-Modellierung ist häufig noch nicht perfekt. Aber ein Werkzeug, dessen Funktionalität angepasst werden kann und das sich stark personalisieren lässt, bietet Ihnen einen enormen Nutzen.
Wählen Sie ein Tool mit DevOps-Ansatz
Da Sie mit Ihrem ITSM-Tool auch die Kundenzufriedenheit verbessern möchten, sind eine einfache Einrichtung und eine hohe Nutzerfreundlichkeit für den Endbenutzer weitere wichtige Faktoren.
Deshalb sind gerade Lösungen interessant, die agil sind und einen DevOps-Ansatz verfolgen. Solche agilen ITSM-Lösungen sind flexibel, da sie eine pragmatische Einführung des Tools Schritt für Schritt ermöglichen. Sie sind alles andere als starr und unbeweglich: Sie können schnell an sich ändernde Anforderungen angepasst werden, zum Beispiel an neue Service-Leistungen für Kunden oder bei Fusionen und Unternehmensakquisitionen.
Kann Ihr ausgewähltes Tool einen solchen Ansatz umsetzen, sparen Sie viel Zeit und erhöhen definitiv die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Werfen Sie einen Blick auf die Gesamtbetriebskosten (TCO)
Ein weiteres Kriterium, das Sie bei der Wahl Ihrer zukünftigen ITSM-Lösung unbedingt einbeziehen sollten, sind die Gesamtkosten des Betriebs (TCO; Total Cost of Ownership) Ihrer Lösung. Unabhängig davon, wie hoch Ihr Anfangsbudget ist, sollte sich Ihre Investition in eine ITSM-Lösung rentieren und den gewünschten ROI erzielen. Aus diesem Grund sollten Sie im Vorfeld bereits einen Blick auf die Betriebskosten der ITSM-Lösung werfen.
Für Open-Source-Lösungen für das IT-Service-Management fallen in der Regel geringere Gesamtbetriebskosten an.
Allerdings können Open-Source-Lösungen versteckte Kosten haben: Bei einigen Lösungen ist der Verwaltungs- oder Wartungsaufwand enorm hoch.
Prüfen Sie genau, ob für ein Tool mehrere Administratoren benötigt werden. In einem solchen Fall erzielen Sie (vor allem bei kleinen Teams) möglicherweise gar keinen ROI.
Prüfen Sie, dass bei Upgrades auf neue Versionen keine unerwarteten Kosten anfallen.
Ziehen Sie ein kostengünstiges Tool in Erwägung, wenn Sie keine freien Ressourcen für Ihr ITSM-Projekt haben und der Umfang des ITSM-Projekts sehr überschaubar ist.
Und denken Sie langfristig: Berücksichtigen Sie auch die Reversibilität. Anders gesagt: Wählen Sie eine Anwendung aus, mit der Sie nach Beendigung des Vertrags Ihre Daten – oder sogar die vollständige Nutzung der Software – wiederherstellen können. Eine mögliche Reversibilität bzw. Wiederherstellbarkeit einer ITSM-Lösung bedeutet hohe Flexibilität und Agilität. So ist die ITSM-Software iTop beispielsweise zu 100 % wiederherstellbar, egal ob die Software von einem Lieferanten, von Ihnen oder im SaaS-Modus verwaltet wird.
Wählen Sie ein Tool, bei dem Ihre Anpassungen nicht verloren gehen
Ihr ITSM-Projekt sollte auf lange Sicht geplant und konzipiert sein. Schließlich investieren Sie Zeit, um die Lösung einzurichten und an die Bedürfnisse und Anforderungen Ihres IT-Service-Centers anzupassen. Es kann nicht das Ziel sein, das Tool nach jeweils sechs Monaten auszutauschen. Sie möchten ein Tool installieren, das effizient und wirklich nachhaltig ist. Leider gibt es eine Reihe von ITSM-Lösungen, die Ihre individuellen Anpassungen nicht langfristig beibehalten. Bei solchen Lösungen müssen Sie beispielsweise nach jedem Update alle persönlichen Einstellungen neu festlegen. Dies ist nicht nur ineffizient, sondern auch völlig kontraproduktiv, und deshalb ein Faktor, den Sie berücksichtigen sollten.
In der Regel bieten die auf dem Markt verfügbaren Tools individuelle Einstellungsmöglichkeiten an. Aber nur mit einer Lösung können Sie alle Ihre Personalisierungen (Customizing) bei Upgrades in die neuen Software-Versionen weiterverwenden: mit iTop. Dafür stehen wir auch im Rahmen unserer Supportleistungen gerade - inklusive Customizings, die wie ggf. in Ihrem Auftrag erstellt haben übrigens.
Sie haben in diesem Artikel erfahren, welche Kriterien – an die Sie möglicherweise noch gar nicht gedacht haben – wichtig sind, wenn Sie auf der Suche nach einem geeigneten ITSM-Tool sind.