Ein interner Grund: Die Synergien zwischen zwei Teams (und deren Produktivität!) sollen erhöht werden.

Häufig ist es so, dass Teams ihre eigenen Ticketing-Systeme (z. B. kostenlose Online-Tools, Open-Source-Software usw.) einrichten und nutzen, damit Routineaufgaben effizienter erledigt werden. Nur führt die Nutzung solcher Systeme oft zu keiner Effizienzsteigerung: Die Teams werden nicht produktiver, sondern gehen jeweils unterschiedlich vor. Auf diese Weise werden die Silo-Strukturen zwischen Abteilungen sogar noch verstärkt. Das Ergebnis: Eine Zusammenarbeit zwischen den Teams wird noch schwieriger.

Ein Beispiel: Ein Support-Team nutzt iTop, um Vorfälle und Anfragen zu verwalten. Das Entwicklerteam hingegen verwendet Jira oder Mantis für das Management von Bugs und für Verbesserungen der Anwendungen. In diesem Beispiel werden die Informationen nicht zusammengeführt – und das kann negative Folgen haben. 

Die zwei Systeme müssen also miteinander kommunizieren können, damit beide Teams auf alle Informationen zugreifen und so eine fundierte Entscheidung treffen können.

Ein externer Grund: Sie können sich an das System Ihrer Kunden anpassen, ohne dabei das Nutzererlebnis zu beeinträchtigen.

Es kommt häufig vor, dass Ihr Kunde ein anderes Ticketing-System verwendet als Sie – und auch kein anderes nutzen möchte. Das ist eine typische Situation, denn Nutzer behalten gern ihre Gewohnheiten bei und möchten ihre Prozesse nicht ändern. Sie als IT-Service-Unternehmen kennen diese Situation. Aber können Sie in einem solchen Fall auch die Lösung Ihres Kunden integrieren?

Im Idealfall behalten Sie und Ihr Kunde die jeweiligen Ticketing-Systeme, die aber reibungslos miteinander kommunizieren, um einen leistungsstarken und nutzerfreundlichen Support anzubieten.

Schritt 1: Die Synchronisierungsszenarien definieren

Viele glauben, die technische Umsetzung, um zwei Ticketing-Systeme miteinander zu verknüpfen, wäre der wichtigste Schritt. Dem ist aber nicht so. Viel entscheidender ist es, sich darauf zu konzentrieren, ob die gewünschten Einsatzszenarien umsetzbar sind. 

    • In welchen Fällen sollte ein Ticket von System A nach System B übertragen werden?

    • Welche Aktionen sollte das Erstellen des Tickets A in System B auslösen?

    • Welche Informationen sollten zwischen beiden Systemen ausgetauscht werden?

Im ersten Schritt müssen sich beide Teams, die diese Tools nutzen, zusammensetzen und überlegen, welche Wünsche das jeweilige Team für die Umsetzung hat. Dadurch können sich die Teams auf eine funktionelle Spezifikation beider Systeme einigen: Jedes Team hat die Möglichkeit, in einem konstruktiven Gespräch seine Vorstellungen einzubringen.

Planen Sie vorab jedes mögliche Szenario, auch das einfachste!

• Erstellung von Remote-Tickets

• Aktualisierung von Journalen

• Bearbeitung bestimmter Felder

• Remote-Genehmigungsverfahren für Tickets

• Auflösen/Schließen von Tickets

• Wiedereröffnung von Tickets nach der Schließung u.v.m.

Schritt 2: Die Synchronisierungsszenarien implementieren

Wenn die Szenarien zur Synchronisierung festgelegt sind, sollte das iTop-Satellitenmodul so angepasst werden, dass ein Datenaustausch zwischen beiden Systemen möglich ist. Bei einem einfachen Projekt rechnet man in der Regel mit vier bis sechs Szenarien. Komplexe Projekte können über 20 Szenarien umfassen. Denken Sie daran: Je höher die Anzahl der Szenarien, desto komplexer ist deren Umsetzung und Überwachung.

Konzentrieren Sie sich in jedem Fall auf die Status und Felder, die unbedingt zwischen den Systemen ausgetauscht werden müssen. So sollte ein Ticket beispielsweise im einen System den Wartestatus „In Bearbeitung im anderen System“ haben, während es im anderen System bearbeitet wird.

Schritt 3: Den Kommunikationskanal festlegen

Um die Verbindung beider Systeme abzuschließen, muss der Kommunikationskanal zwischen beiden Ticketing-Lösungen eingerichtet werden. Dazu gehören das Austauschformat zwischen den jeweiligen APIs, der Authentifizierungsmodus usw. Hier geht es darum, eine Schnittstelle zwischen den beiden Lösungen herzustellen, indem explizit festgelegt wird, wie sie miteinander kommunizieren sollen.

Für iTop Professional Plus existiert ein Synchronisierungsmodul, um eine Verbindung zu einem anderen ITSM-Tool herzustellen: Case Exchange – Satellite. Dadurch wird Folgendes erreicht:

• Die Authentifizierung und das Format, mit dem Nachrichten mit dem anderen System ausgetauscht werden, werden verwaltet. 

• Eine Datenzuordnung (Data Mapping) wird durchgeführt: Die Daten zwischen den ITSM-Lösungen werden abgeglichen, da jede Lösung andere Datenmodelle und Lebenszyklen hat. Dank einer Datenzuordnung kann beispielsweise identifiziert werden, dass der Status mit dem Namen „Gelöst“ in iTop dem Status „Aufgelöst“ im zweiten System entspricht oder dass die Priorität 4 der Priorität 3 entspricht. So können die entsprechenden Bezeichnungen in jeder Software beibehalten werden.

• Das Protokollieren von Nachrichten, das Nachverfolgen und das erneute Öffnen von Bugs werden verwaltet. (Zum Beispiel wird zuerst ein Ticket erstellt, bevor eine Aktualisierungsnachricht ausgegeben wird.)

Eine Verbindung zwischen zwei Ticketing-Tools ist jedoch nur dann sinnvoll, wenn die Anzahl der Tickets entsprechend hoch ist, denn nur dann bietet eine Verbindung einen echten Mehrwert. Oder wenn eine doppelte Erfassung nicht möglich oder zu riskant ist.

Wenn nur wenige Tickets ausgetauscht werden und die Tickets nicht kritisch sind, gibt es einfachere Lösungen, die sich besser eignen, wie z. B. automatische Benachrichtigungen per E-Mail oder WebHook (nativ verfügbar in iTop Professional Plus 3.0 und als Erweiterung ab 2.7). Mit dieser neuen Funktion kann eine Aktion für ein iTop-Objekt (ein Ticket) mit einer Remote-Aktion per API verknüpft werden. Sie eignet sich besonders gut für einfache Verknüpfungen sowie für Unternehmen mit kleineren Budgets.