Herausforderung 1: Die Servicequalität (SLA) muss sichergestellt sein
Eine wichtige (wenn nicht sogar die wichtigste!) Aufgabe für IT-Service-Manager ist es, eine hohe Servicequalität sicherzustellen. Die Ziele und die Servicequalität, die Kunden von Ihnen erwarten, sind in den Bestimmungen der Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegt. Sie sind deshalb dazu verpflichtet, sie einzuhalten. Anderenfalls drohen Vertragsstrafen.
Um also die Service-Bereitstellung sicherzustellen, müssen die Serviceverfügbarkeit, die Sicherheit, die Verwaltung von Daten, der Datenschutz sowie die Reaktions- und Auflösungszeiten von Incidents überwacht werden. Sie sind für die Führung Ihrer Teams verantwortlich und geben ihnen auch die Werkzeuge an die Hand, damit alle laut Vertrag vereinbarten Verpflichtungen gegenüber dem Kunden erfüllt werden.
Herausforderung 2: Über alle Aktivitäten muss Rechenschaft abgelegt werden
Das Sicherstellen der Servicequalität hat oberste Priorität. Allerdings müssen Sie auch über die durchgeführten Aktivitäten einen Nachweis erbringen.
Um die Servicequalität zu messen und darüber Bericht zu erstatten, müssen Sie je nach Art der erbrachten Dienstleistung die relevanten Qualitätsindikatoren präzise definieren:
Bearbeitungszeiten
Reaktionszeiten
Serviceverfügbarkeit
Geschwindigkeit der Datenübertragung
Sicherheitsstufe
Lösungszeiten von Incidents
Zufriedenheitsumfragen u.v.m.
Das Ziel: Sie müssen belegen, dass Ihre Teams tatsächlich die Servicezeit erbracht haben, die dem Kunden verkauft wurde. Dabei muss die Berichterstellung (Reporting) konsequent umgesetzt werden. Sie benötigen einen exakten Überblick über den Betrieb Ihres IT-Service-Centers. Denn dies ist die Grundlage, um Meetings mit Ihrem Kunden vorzubereiten und die erbrachten Leistungen (Kennzahlen, beteiligte Personen, ergriffene Maßnahmen usw.) zu besprechen.
Herausforderung 3: Daten müssen leicht zugänglich sein
In einem IT-Service-Center ist ein einfaches Zugreifen auf Daten gleichbedeutend mit Produktivität. Trotzdem verbringen Sie und Ihre Teams fast 20 % der Zeit im Tagesgeschäft damit, nach Daten zu suchen. Daher ist es unumgänglich, diesen Zeitaufwand zu reduzieren, um ressourcenschonend zu agieren und den ROI zu erhöhen. Dieser Punkt ist vor allem wichtig, wenn Ihre Organisation eine hohe Fluktuation aufweist. Denn sobald ein Mitarbeiter, der als einzige Person im Unternehmen Zugriff auf bestimmte Daten hat, das Unternehmen verlässt, nimmt er diese Daten quasi mit.
Der Zugang zu Daten entscheidet also darüber, ob die Produktivität und vor allem die Effizienz gesteigert werden können. Deshalb müssen Ihre Teams leicht auf Daten zugreifen und Repositorys gemeinsam nutzen können.
Herausforderung 4: Die Agilität muss beibehalten werden
Ein weiterer wichtiger Bereich in Ihrer Tätigkeit als IT-Service-Manager ist die Agilität. Die Prozesskette sollte ununterbrochen an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden. Anfragen von Kunden führen dazu, dass das IT-Service-Management innovativ bleibt. Nur so können neue Services angeboten werden, die die Probleme Ihrer Kunden immer besser lösen.
Das ist Ihre Stärke: Sie passen sich schnell an den Markt an, um neue Geschäftschancen zu ergreifen und um insbesondere die spezifischen (und anspruchsvollen) Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Um diese Agilität jedoch beizubehalten, müssen Ihre internen Abläufe reibungslos funktionieren und Ihre Prozesskette muss Schritt halten können.
Herausforderung 5: Es muss ein guter ROI erreicht werden
In Ihrer Rolle als IT-Service-Manager überwachen Sie auch die Kapitalrentabilität (ROI) des IT-Service-Centers. Sie vermeiden im Tagesgeschäft versteckte Kosten, die sich negativ auf Ihre Zahlen auswirken könnten. Ein Beispiel sind Tools, die kostenlos sind, aber letztendlich einen zu hohen Verwaltungsaufwand haben.
Jede neue Anwendung und jedes neue Tool sind eine Investition, da sowohl für die Implementierung als auch für den regelmäßigen Support Kosten anfallen. Die Bereitstellung selbst mag kostenfrei sein, aber ein interner Mitarbeiter muss dennoch Zeit aufwenden, um die Dokumentation zu lesen und das Tool einzurichten. Sie haben die Aufgabe, die Bereitstellungskosten zu überwachen, damit ein zufriedenstellender ROI erzielt wird.
Sie sind als Manager für ein IT-Service-Center verantwortlich? Dann lassen Sie uns gerne über Ihre Herausforderungen sprechen.