iTop Community

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    iTop est un système très flexible de ticketing Open Source, basé sur les meilleures pratiques ITIL. Cette version d'iTop comporte une gestion de configuration de données (CMDB) ainsi qu’un portail en Self-Service pour les utilisateurs.

    iTop Community Plus (incluant le Plus Package avec un calendrier de mises à jour, des modèles de tâches, une base de connaissances et bien plus) est proposée avec un contrat d’assistance d’1 an inclus dans une formule d'abonnement.


    iTop - Versionsübersicht 


    iTop Professional Plus ist ein ITIL-zertifiziertes, hoch flexibles Open Source Ticketsystem mit integrierter CMDB und Self-Service-Portal für Anwender. Zusammen mit seinen kleinen Geschwistern iTop Essential Plus, iTop Plus und iTop ist es über 200.000mal heruntergeladen worden und weltweit bei Mittelstandskunden ebenso im Einsatz wie bei Großunternehmen wie Airbus.

    Alle iTop-Versionen basieren auf der Community-Version, die Sie frei via Sourceforge beziehen können und enthalten somit die folgenden Grundfeatures: 



    iTop  Community

    iTop Essential

    iTop Professional

    CMDB

    Ja

    Servicekatalog

    Ja

    Management von Benutzeranfragen (Service Requests)

    Ja

    Management von Incidents

    Ja

    Management von Problems

    Ja

    Management von Changes

    Ja

    CSV-Import

    Ja

    Synchronisierung von Daten

    Ja

    Bearbeitbare Dashboards

    Ja

    Auswirkungsanalyse

    Ja

    Programmierbare Benachrichtigungen

    Ja

    REST/JSON API

    Ja




    iTop Plus Paket

    Geben Sie Ihrem iTop alles, was es für einen professionellen Betrieb benötigt: Vervollständigen Sie Ihr iTop Community, iTop Essential oder iTop Professional mit wichtigen Zusatzfeatures für Ihr ITSM und Ihre CMDB. 

    Das iTop Plus Package wird als Abonnement im Rahmen unserer Support-Verträge bereitgestellt. Es läßt sich mit allen iTop-Versionen verwenden. Zusammen mit iTop Professional bescheinigen die Experten der SERVIEW GmbH eine ITIL-Konformität für acht Prozesse.

    Zusätzliche Features - Gruppe A(Ticketing)

    Zusatzfeatures der Gruppe A betreffen vornehmlich den Ticketing-Bereich von iTop. Sie sind Bestandteil von iTop Essential und iTop Professional, können aber auch flexibel die iTop Community-Version ergänzen. Die Bereitstellung der jeweils aktuellsten Versionen erfolgt ausschließlich zusammen mit einem Support-Vertrag, der zudem Bugfixes und Upgrades beinhaltet. 



    iTop Community

    iTop Essential

    iTop Professional

    Verwaltung von Arbeitstagen und -stunden („SLA with Coverage Windows“)

    Optional

    Inklusive

    Inklusive

    Erstellung und Aktualisierung von Tickets über E-Mail („Ticket Creation from eMails“)

    Optional

    Inklusive

    Inklusive

    Automatische Antwort über E-Mail („eMail Reply“)

    Optional

    Inklusive

    Inklusive

    Einfache Genehmigungsregeln („Approval Simple“)

    Optional

    Inklusive


    Konfigurierbare Genehmigungsregeln („Approval Extended“)

    Optional


    Inklusive

    Konfigurierte Antwortvorlagen („Precanned Replies“)

    Optional


    Inklusive

    Zufriedenheitsumfragen („Customer Survey“)

    Optional


    Inklusive

    CIs klonen und Changes/Problems aus Helpdesk-Tickets erstellen („Object Copier“)

    Optional


    Inklusive

    Vorlagen für Kundenanfragen („Request Templates“)

    Optional


    Inklusive

    Zusätzliche Features - Gruppe B(Ticketing & CMDB)

    iTop Zusatzfeatures der Gruppe B ergänzen alle Bereiche von iTop. Sie werden zusammen mit einem Support-Vertrag zur Verfügung gestellt der zudem Bugfixes und Upgrades beinhaltet, können aber auch einzeln mit einer kurzen Einweisung und ohne weiteren Support bezogen werden. Im iTop Plus Paket sind zahlreiche dieser Features zu einem leistungsstarken Bündel kombiniert bereits enthalten. 


    iTop Community

    iTop Essential

    iTop Professional

    Lizenzmanagmement („Extended Licence Management“)

    Optional

    Wiedervorlage und Wunschtermine („Pending Reminder“)

    Optional

    Patch Panels & Verkabelung („Patch Panels & Cables“)

    Optional

    Menüerweiterungen („Menu Extender“

    Optional

    Zentrale Dashboard-Verteilung („Dashboard Distribution“)

    Optional

    Wiederkehrende Aufgaben-Tickets („Recurring Tickets“)

    Optional

    Change Kalender („Change Calendar“)

    Optional

    Automatische erzeugte Arbeitsaufträge für Standard-Tasks („WorkOrder Bundle“)

    Optional


    Allgemeine Features

    • Mandantenfähigkeit durch Datenpartitionierung

    • Suche nach mehreren Kriterien

    • Datenexport im CSV-, HTML- und XML-Format

    • Datenimport aus CSV-Dateien

    • mehrsprachige Benutzeroberfläche (pro Anwender)

    • globale Suche wie bei Google

    • automatisierte synchrone oder asynchrone E-Mail-Benachrichtigung

    • Verwaltung von Benutzerprofilen

    • direkter Link zu den CIs bzw. Listen

    • lokale Authentifizierung/LDAP/JA-SIG CAS/extern

    • vollständige Änderungsnachverfolgung

    • konfigurierbare Dashboards

    • API REST/JSON für vollständigen Datenzugriff

    CMDB

    • Verwaltung von Kontakten und Rollen

    • Verwaltung der Infrastruktur (Server, Netzwerke, Drucker, PC usw.)

    • Verwaltung von Software und Anwendungsarchitektur

    • Verwaltung von Geschäftsprozessen

    • Verwaltung der Beziehungen zwischen Elementen in der CMDB

    • Dokumentenmanagement (mit Bezug zu den CIs)

    • CI-Gruppen (ggf. hierarchisch)

    • Verwaltung von Lizenzen und Patches

    • Verwaltung von Unternehmen, Standorten (ggf. hierarchisch)

    Ticketing

    • Zuordnung mehrerer Tickets zu einem Hauptticket

    • automatische Priorisierung anhand von Auswirkungen und Dringlichkeit

    • Ticket-Anhänge

    • Identifizierung von Services und damit zusammenhängenden Serviceelementen

    • Zuweisung an ein Team und einen Mitarbeiter

    • automatische Aktualisierung von Datum und Uhrzeit

    • automatische Benachrichtigung von Kontakten

    • Protokollierung der Aktionen

    Helpdesk

    • Nachverfolgung von Anwenderanfragen

    • Identifizierung von Anrufern anhand von Unternehmensname und Kontakt

    • Anfragentypologie

    • Aussetzung einer Anfrage aufgrund ausstehender Aktionen

    • Genehmigungsprozess

    • Anwenderportal zur Übermittlung und Nachverfolgung von Anfragen

    • Erstellung und Aktualisierung über E-Mail

    • Zufriedenheitsumfragen

    • Anfragevorlagen

    Incident Management

    • Automatische Auswirkungsanalyse

    • Verknüpfungen mit CIs und betroffenen Kontakten

    • Erstellung und Aktualisierung über E-Mail

    Problem Management

    • Dokumentation von wiederkehrenden Incidents

    • Verknüpfungen mit Incidents und Changes

    • Datenbank mit bekannten Fehlern sowie Fragen und Antworten (FAQs)

    • Dokumentation von Workarounds

    • Dokumentation von Lösungen

    • Verknüpfungen von Problem und betroffenen CIs

    Change Management

    • Change-Management mit Genehmigungsprozess und Rolle (Manager, Supervisor usw.)

    • Automatische Auswirkungsanalyse

    • Verknüpfungen mit Incidents und Problemen

    • Verknüpfungen zwischen Change und betroffenen CIs

    • Dokumentation der durchgeführten Aktionen

    • Dokumentation eines Notfallplans

    Service Katalog & SLAs

    • Verwaltung von Servicekatalog und SLAs

    • Definition von Messgrößen für vereinbarte Bedingungen (TTO, TTR usw.)

    • Definition der Abdeckungsfenster

    • Vertragsverwaltung für Kunden und Dienstleister

    • Beziehungen zwischen Verträgen und CIs

    • Beziehungen zwischen Verträgen und Kontakten

    • Anhänge von Dokumenten

    Systemvoraussetzungen

    • Webbrowser (Kundenarbeitsplatz): IE 9+, Firefox 3+, Safari 5+, Chrome

    • Betriebssystem: Windows, Linux (Debian, Redhat, FreeBSD), Solaris

    • Webserver: IIS oder Apache mit PHP 5.2 +

    • Datenbank: MySQL 5.0+

    • Hardware (Server): 2 Prozessoren, 4 GB Arbeitsspeicher, 50 GB Festplattenspeicher

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