iTop Essential Plus
iTop Essential ist eine ITSM-Lösung für mittlere Unternehmen. Sie steht zu 100% unter Open Source Lizenzen und wird in einem Abonnement-Modell zusammen mit professionellem Support zur Verfügung gestellt.
Grundfeatures von iTop
Alle iTop-Versionen basieren auf der Community-Version die Sie frei via
Sourceforge beziehen können, und enthalten somit die folgenden Grundfeatures:
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iTop Community |
iTop Essential |
iTop Professional |
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CMDB |
Ja |
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Servicekatalog |
Ja |
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Management von Benutzeranfragen (Service Requests) |
Ja |
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Management von Incidents |
Ja |
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Management von Problems |
Ja |
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Management von Changes |
Ja |
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CSV-Import |
Ja |
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Synchronisierung von Daten |
Ja |
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Bearbeitbare Dashboards |
Ja |
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Auswirkungsanalyse |
Ja |
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Programmierbare Benachrichtigungen |
Ja |
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REST/JSON API |
Ja |
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Zusätzliche Features - Gruppe A (Ticketing)
Zusatzfeatures der Gruppe A betreffen vornehmlich den Ticketing-Bereich von iTop. Sie sind Bestandteil von iTop Essential und iTop Professional, können aber auch flexibel die iTop Community-Version ergänzen. Die Bereitstellung erfolgt ausschließlich zusammen mit einem Support-Vertrag, der zudem Bugfixes und Upgrades beinhaltet.
iTop Community | iTop Essential | iTop Professional | |
Verwaltung von Arbeitstagen und -stunden („SLA with Coverage Windows“) | Inklusive | Inklusive | |
Erstellung und Aktualisierung von Tickets über E-Mail („Ticket Creation from eMails“) | Inklusive | Inklusive | |
Automatische Antwort über E-Mail („eMail Reply“) | Inklusive | Inklusive | |
Einfache Genehmigungsregeln („Approval Simple“) | Inklusive | ||
Konfigurierbare Genehmigungsregeln („Approval Extended“) | Inklusive | ||
Konfigurierte Antwortvorlagen („Precanned Replies“) | Inklusive | ||
Zufriedenheitsumfragen („Customer Survey“) | Inklusive | ||
CIs klonen und Changes/Problems aus Helpdesk-Tickets erstellen („Object Copier“) | Inklusive | ||
Vorlagen für Kundenanfragen („Request Templates“) | Inklusive | ||
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Zusätzliche Features - Gruppe B (Ticketing & CMDB)
iTop Zusatzfeatures der Gruppe B ergänzen alle Bereiche von iTop. Sie werden ausschließlich zusammen mit einem Support-Vertrag zur Verfügung gestellt, der zudem Bugfixes und Upgrades beinhaltet.
iTop Community | iTop Essential | iTop Professional | |
Lizenzmanagmement („Extended Licence Management“) | |||
Wiedervorlage und Wunschtermine („Pending Reminder“) | |||
Patch Panels & Verkabelung („Patch Panels & Cables“) | |||
Menüerweiterungen („Menu Extender“ | |||
Zentrale Dashboard-Verteilung („Dashboard Distribution“) | |||
Wiederkehrende Aufgaben-Tickets („Recurring Tickets“) | |||
Change Kalender („Change Calendar“) | |||
Automatische erzeugte Arbeitsaufträge für Standard-Tasks („WorkOrder Bundle“) | |||
Feature-Details
Allgemeine Features
Mandantenfähigkeit durch Datenpartitionierung
Suche nach mehreren Kriterien
Datenexport im CSV-, HTML- und XML-Format
Datenimport aus CSV-Dateien
mehrsprachige Benutzeroberfläche (pro Anwender)
globale Suche wie bei Google
automatisierte synchrone oder asynchrone E-Mail-Benachrichtigung
Verwaltung von Benutzerprofilen
direkter Link zu den CIs bzw. Listen
lokale Authentifizierung/LDAP/JA-SIG CAS/extern
vollständige Änderungsnachverfolgung
konfigurierbare Dashboards
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API REST/JSON für vollständigen Datenzugriff
CMDB
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Verwaltung von Kontakten und Rollen
Verwaltung der Infrastruktur (Server, Netzwerke, Drucker, PC usw.)
Verwaltung von Software und Anwendungsarchitektur
Verwaltung von Geschäftsprozessen
Verwaltung der Beziehungen zwischen Elementen in der CMDB
Dokumentenmanagement (mit Bezug zu den CIs)
CI-Gruppen (ggf. hierarchisch)
Verwaltung von Lizenzen und Patches
Verwaltung von Unternehmen, Standorten (ggf. hierarchisch)
Ticketing
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Zuordnung mehrerer Tickets zu einem Hauptticket (Master/Slave)
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automatische Priorisierung anhand von Auswirkungen und Dringlichkeit
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Ticket-Anhänge
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Identifizierung von Services und damit zusammenhängenden Serviceelementen
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Zuweisung an ein Team und einen Mitarbeiter
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automatische Aktualisierung von Datum und Uhrzeit
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automatische Benachrichtigung von Kontakten
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Protokollierung der Aktionen
Helpdesk
-
Nachverfolgung von Anwenderanfragen
Identifizierung von Anrufern anhand von Unternehmensname und Kontakt
Anfragentypologie
Aussetzung einer Anfrage aufgrund ausstehender Aktionen
Genehmigungsprozess
Anwenderportal zur Übermittlung und Nachverfolgung von Anfragen
Erstellung und Aktualisierung über E-Mail
Zufriedenheitsumfragen
Anfragevorlagen
Incident Management
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Automatische Auswirkungsanalyse
Verknüpfungen mit CIs und betroffenen Kontakten
-
Erstellung und Aktualisierung über E-Mail
Problem Management
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Dokumentation von wiederkehrenden Incidents
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Verknüpfungen mit Incidents und Changes
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Datenbank mit bekannten Fehlern sowie Fragen und Antworten (FAQs)
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Dokumentation von Workarounds
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Dokumentation von Lösungen
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Verknüpfungen von Problem und betroffenen CIs
Change Management
-
Change-Management mit Genehmigungsprozess und Rolle (Manager, Supervisor usw.)
Automatische Auswirkungsanalyse
Verknüpfungen mit Incidents und Problemen
Verknüpfungen zwischen Change und betroffenen CIs
Dokumentation der durchgeführten Aktionen
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Dokumentation eines Notfallplans
Service Katalog & SLAs
-
Verwaltung von Servicekatalog und SLAs
Definition von Messgrößen für vereinbarte Bedingungen (TTO, TTR usw.)
Definition von Servicezeitfenstern (Zusatzfeature für iTop Community, integriert in iTop Essential und iTop Professional)
Vertragsverwaltung für Kunden und Dienstleister
Beziehungen zwischen Verträgen und CIs
Beziehungen zwischen Verträgen und Kontakten
Anhänge von Dokumenten
Systemvoraussetzungen
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Webbrowser (Kundenarbeitsplatz): IE 9+, Firefox 3+, Safari 5+, Chrome
Betriebssystem: Windows, Linux (Debian, Redhat, FreeBSD), Solaris
Webserver: IIS oder Apache mit PHP 5.2 +
Datenbank: MySQL 5.0+
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Hardware (Server): 2 Prozessoren, 4 GB Arbeitsspeicher, 50 GB Festplattenspeicher
