iTop Essential Plus

iTop Essential ist eine ITSM-Lösung für mittlere Unternehmen. Sie steht zu 100% unter Open Source Lizenzen und wird in einem Abonnement-Modell zusammen mit professionellem Support zur Verfügung gestellt.

Grundfeatures von iTop

Alle iTop-Versionen basieren auf der Community-Version die Sie frei via Sourceforge beziehen können, und enthalten somit die folgenden Grundfeatures:

	iTop Community	iTop Essential	iTop Professional
CMDB	Ja
Servicekatalog	Ja
Management von Benutzeranfragen (Service Requests)	Ja
Management von Incidents	Ja
Management von Problems	Ja
Management von Changes	Ja
CSV-Import	Ja
Synchronisierung von Daten	Ja
Bearbeitbare Dashboards	Ja
Auswirkungsanalyse	Ja
Programmierbare Benachrichtigungen	Ja
REST/JSON API	Ja

Zusätzliche Features - Gruppe A (Ticketing)

Zusatzfeatures der Gruppe A betreffen vornehmlich den Ticketing-Bereich von iTop. Sie sind Bestandteil von iTop Essential und iTop Professional, können aber auch flexibel die iTop Community-Version ergänzen. Die Bereitstellung erfolgt ausschließlich zusammen mit einem Support-Vertrag, der zudem Bugfixes und Upgrades beinhaltet.

	iTop Community	iTop Essential	iTop Professional
Verwaltung von Arbeitstagen und -stunden („SLA with Coverage Windows“)	Optional	Inklusive	Inklusive
Erstellung und Aktualisierung von Tickets über E-Mail („Ticket Creation from eMails“)	Optional	Inklusive	Inklusive
Automatische Antwort über E-Mail („eMail Reply“)	Optional	Inklusive	Inklusive
Einfache Genehmigungsregeln („Approval Simple“)	Optional	Inklusive
Konfigurierbare Genehmigungsregeln („Approval Extended“)	Optional		Inklusive
Konfigurierte Antwortvorlagen („Precanned Replies“)	Optional		Inklusive
Zufriedenheitsumfragen („Customer Survey“)	Optional		Inklusive
CIs klonen und Changes/Problems aus Helpdesk-Tickets erstellen („Object Copier“)	Optional		Inklusive
Vorlagen für Kundenanfragen („Request Templates“)	Optional		Inklusive

Zusätzliche Features - Gruppe B (Ticketing & CMDB)

iTop Zusatzfeatures der Gruppe B ergänzen alle Bereiche von iTop. Sie werden ausschließlich zusammen mit einem Support-Vertrag zur Verfügung gestellt, der zudem Bugfixes und Upgrades beinhaltet.

	iTop Community	iTop Essential	iTop Professional
Lizenzmanagmement („Extended Licence Management“)	Optional
Wiedervorlage und Wunschtermine („Pending Reminder“)	Optional
Patch Panels & Verkabelung („Patch Panels & Cables“)	Optional
Menüerweiterungen („Menu Extender“	Optional
Zentrale Dashboard-Verteilung („Dashboard Distribution“)	Optional
Wiederkehrende Aufgaben-Tickets („Recurring Tickets“)	Optional
Change Kalender („Change Calendar“)	Optional
Automatische erzeugte Arbeitsaufträge für Standard-Tasks („WorkOrder Bundle“)	Optional

Feature-Details

Allgemeine Features

Mandantenfähigkeit durch Datenpartitionierung
Suche nach mehreren Kriterien
Datenexport im CSV-, HTML- und XML-Format
Datenimport aus CSV-Dateien
mehrsprachige Benutzeroberfläche (pro Anwender)
globale Suche wie bei Google
automatisierte synchrone oder asynchrone E-Mail-Benachrichtigung
Verwaltung von Benutzerprofilen
direkter Link zu den CIs bzw. Listen
lokale Authentifizierung/LDAP/JA-SIG CAS/extern
vollständige Änderungsnachverfolgung
konfigurierbare Dashboards
API REST/JSON für vollständigen Datenzugriff

CMDB

Verwaltung von Kontakten und Rollen
Verwaltung der Infrastruktur (Server, Netzwerke, Drucker, PC usw.)
Verwaltung von Software und Anwendungsarchitektur
Verwaltung von Geschäftsprozessen
Verwaltung der Beziehungen zwischen Elementen in der CMDB
Dokumentenmanagement (mit Bezug zu den CIs)
CI-Gruppen (ggf. hierarchisch)
Verwaltung von Lizenzen und Patches
Verwaltung von Unternehmen, Standorten (ggf. hierarchisch)

Ticketing

Zuordnung mehrerer Tickets zu einem Hauptticket (Master/Slave)
automatische Priorisierung anhand von Auswirkungen und Dringlichkeit
Ticket-Anhänge
Identifizierung von Services und damit zusammenhängenden Serviceelementen
Zuweisung an ein Team und einen Mitarbeiter
automatische Aktualisierung von Datum und Uhrzeit
automatische Benachrichtigung von Kontakten
Protokollierung der Aktionen

Helpdesk

Nachverfolgung von Anwenderanfragen
Identifizierung von Anrufern anhand von Unternehmensname und Kontakt
Anfragentypologie
Aussetzung einer Anfrage aufgrund ausstehender Aktionen
Genehmigungsprozess
Anwenderportal zur Übermittlung und Nachverfolgung von Anfragen
Erstellung und Aktualisierung über E-Mail
Zufriedenheitsumfragen
Anfragevorlagen

Incident Management

Automatische Auswirkungsanalyse
Verknüpfungen mit CIs und betroffenen Kontakten
Erstellung und Aktualisierung über E-Mail

Problem Management

Dokumentation von wiederkehrenden Incidents
Verknüpfungen mit Incidents und Changes
Datenbank mit bekannten Fehlern sowie Fragen und Antworten (FAQs)
Dokumentation von Workarounds
Dokumentation von Lösungen
Verknüpfungen von Problem und betroffenen CIs

Change Management

Change-Management mit Genehmigungsprozess und Rolle (Manager, Supervisor usw.)
Automatische Auswirkungsanalyse
Verknüpfungen mit Incidents und Problemen
Verknüpfungen zwischen Change und betroffenen CIs
Dokumentation der durchgeführten Aktionen
Dokumentation eines Notfallplans

Service Katalog & SLAs

Verwaltung von Servicekatalog und SLAs
Definition von Messgrößen für vereinbarte Bedingungen (TTO, TTR usw.)
Definition von Servicezeitfenstern (Zusatzfeature für iTop Community, integriert in iTop Essential und iTop Professional)
Vertragsverwaltung für Kunden und Dienstleister
Beziehungen zwischen Verträgen und CIs
Beziehungen zwischen Verträgen und Kontakten
Anhänge von Dokumenten

Systemvoraussetzungen

Webbrowser (Kundenarbeitsplatz): IE 9+, Firefox 3+, Safari 5+, Chrome
Betriebssystem: Windows, Linux (Debian, Redhat, FreeBSD), Solaris
Webserver: IIS oder Apache mit PHP 5.2 +
Datenbank: MySQL 5.0+
Hardware (Server): 2 Prozessoren, 4 GB Arbeitsspeicher, 50 GB Festplattenspeicher